Центр компетенций по корпоративным информационным системам Томского госуниверситета разработал и внедрил единый контакт-центр для приемной кампании на портале «1С-Битрикс24» при поддержке Проекта развития ТГУ в рамках федеральной программы «Приоритет 2030».

Сервис обеспечивает распределение нагрузки между сотрудниками контакт-центра и предиктивную аналитику приемной кампании в целом для повышения качества коммуникаций с абитуриентами. Внедрение единого контакт-центр в приемную кампанию 2025 года позволило значительно повысить эффективность и качество коммуникаций с абитуриентами. Единый контакт-центр обеспечил прозрачную обработку пропущенных и обратных звонков, фиксируя историю взаимодействий.

– В рамках текущей приемной кампании была создана отдельная воронка для обработки пропущенных и обратных звонков. Такой подход, на мой взгляд, значительно упрощает рабочий процесс: все контакты, требующие обратной связи, автоматически группируются по заданным критериям, что исключает необходимость ручного поиска в других сервисах «1С-Битрикс24». В результате экономится время, снижается вероятность ошибок, а сама работа становится более структурированной и системной, – рассказала специалист отдела по работе с гражданами Центра корпоративного обучения ИДО ТГУ Ирина Шулепова.

Основные функции единого колл-центра:

• распределение звонков между сотрудниками с учетом текущей загруженности;

• полный контроль над пропущенными звонками;

• заказ обратного звонка в голосовом меню;

• коммуникации с абитуриентом в мессенджерах и социальных сетях в режиме одного окна;

• формирование массовых email-рассылок по сегментам базы данных абитуриентов;

• транскрибация звонков для формирования «цифрового следа» коммуникаций с абитуриентами;

• оценка эффективности работы сотрудников колл-центра в BI-аналитике.

– Сервис демонстрирует свою эффективность при одновременной работе с несколькими воронками. Интерфейс отличается продуманностью и интуитивно понятен, а функциональность позволяет легко управлять большими массивами данных, – добавляет Ирина Шулепова. – Одно из ключевых преимуществ системы – прозрачность процесса взаимодействия с клиентами (в нашем случае – с абитуриентами). Она фиксирует так называемый «цифровой след» работы: все этапы коммуникации, от первого контакта до завершения сделки, отображаются в едином пространстве. Это дает возможность быстро определить текущую стадию работы с каждым потенциальным абитуриентом и своевременно предпринимать необходимые действия.

Для контроля заявок используется система оповещения о пропущенных и обратных звонках. Каждый звонок в приемную кампанию фиксируется в CRM-системе, прикрепляясь к единой карточке абитуриента. Голосовое меню оснащено функцией заказа обратного звонка. Пропущенные и обратные звонки попадают в отдельную воронку, в которой ответственному сотруднику за абитуриента приходят уведомления о необходимости обратного звонка. Внедрение этой системы позволило уменьшить на 36% количество пропущенных звонков в июле-августе по сравнению с апрелем 2025 года.

Прирост числа исходящих и входящих звонков в 2025 году произошел во многом благодаря новому подходу к обработке пропущенных звонков, подключению отборочных комиссий факультетов к единому номеру контакт-центра и увеличению исходящих звонков по новым категориям поступающих (олимпиадники; граждане СНГ; абитуриенты факультетов, поступающие по вступительным испытаниям; участники форума «Я – профессионал»).

Рост входящих сообщений в приемную кампанию в чатах составил 43%, во ВКонтакте – 49%, в Telegram – 46% по сравнению 2024 годом. Добавим, что в общем количестве коммуникаций с абитуриентами на социальные сети и мессенджеры приходиться около 50%.

– Цифровизация процессов приемной кампании 2025 года обеспечило повышение клиентоориентированности в работе с абитуриентами. Новые отчеты BI-аналитики позволяют влиять на количественные и качественные показатели в работе каждого сотрудника колл-центра. Мы уверены, что повышения качества обслуживания абитуриентов влияют на общие показатели конверсии поступающих в университет, – отмечает директор Центра компетенций ТГУ Вадим Жамнов. 

Единый контакт-центр на портале «1С-Битрикс24» включен в цифровую инфраструктуру приёмной кампании ТГУ. В планах центра – расширение поддержки на иностранных абитуриентов, дальнейшая интеграция AI-инструментов для автоматизации рутинных задач и развитие BI-аналитики для мониторинга качества. С вопросами и предложениями можно обратиться в техническую поддержку по телефону 78-56-56 или на почту bitrix24@mail.tsu.ru.