Государственные реестры, корпорации и вузы уходят от бумажной волокиты в цифровые сервисы. В интервью университетской газете Alma Mater директор центра компетенций по корпоративным информационным системам УЦР ТГУ Вадим Жамнов рассказал, как использование онлайн-платформы «1С-Битрикс24» помогает переводить рабочие процессы университета в цифровой формат и какие новые сервисы для студентов и сотрудников появятся в скором времени.
ВХОД ЧЕРЕЗ ПОРТАЛ
– Вадим, расскажите, что такое «1С-Битрикс24» и в каких направлениях деятельности Томского государственного университета он используется?
– «1С-Битрикс24» – это мультисервисный корпоративный портал, который объединяет сотрудников в общее информационное поле, служит для обеспечения внутренних и внешних коммуникаций. Широкое распространение портал «1С-Битрикс24» получил в 2020 году во время пандемии, обеспечивая дистанционное взаимодействие сотрудников в части коммуникаций и электронного документооборота. Если говорить о том, в каких процессах используется эта цифровая платформа, то таких направлений несколько, и с каждым годом их количество растет. Например, уже несколько лет «1С-Битрикс24» работает в приемную кампанию ТГУ, обеспечивая взаимодействие с абитуриентами по нескольким коммуникационным каналам: IP-телефония, мессенджеры, соцсети.
– Как это работает?
– Все перечисленные каналы сведены у сотрудников управления нового набора ТГУ в единое окно. Отличительной особенностью в этом году стало то, что «1С-Битрикс24» был интегрирован с «1С:Университет», и абитуриент, который зарегистрировался на Госуслугах в сервисе «Поступи онлайн», автоматически попадал в «1С-Битрикс24» для оперативной коммуникации с представителями университета. Нужно отметить, что в этом году основная доля коммуникаций с абитуриентами пришлась на мессенджеры и социальные сети.
Раньше главным каналом общения была телефония. «1С-Битрикс24» позволил значительно повысить эффективность и качество коммуникаций с абитуриентами с требуемой степенью распределения нагрузки между сотрудниками контакт-центра.
– Телефонные звонки уходят в прошлое?
– Нет, так сказать нельзя. Люди все еще используют живое общение, например, они что-то не смогли найти на сайте или хотят уточнить какой-то момент. В этом году мы улучшили качество взаимодействия. Наши аналитические инструменты показали значительное уменьшение количества пропущенных звонков за счет внедрения заказа обратного звонка в голосовом меню в «1С-Битрикс24». Тем самым мы понизили на 34 процента долю пропущенных звонков по сравнению с прошлыми периодами.
Другой большой пласт работы у нас связан с визитами зарубежных гостей университета. Сейчас это все сведено в общий бизнес-процесс. Сотрудник – инициатор визита иностранного гражданина или делегации – запускает бизнес-процесс в «1С-Битрикс24», и после согласования документы в электронном виде приходят на исполнение в управление комплексной безопасности ТГУ. То есть, с одной стороны, этот сервис ускоряет согласование визита, с другой стороны – упрощает отчетность для органов МВД, связанную с посещением иностранных граждан. В этом же году мы завели в «1С-Битрикс24» въезд транспортных средств. Это позволило автоматизировать процесс, не снизив качество контроля и безопасности, а, напротив, повысив его.
ОЧЕРЕДЬ, В КОТОРОЙ НЕ НУЖНО СТОЯТЬ
– Какие процессы еще цифровизировали с помощью Битрикса?
– В этом году это визиты в архив и музеи. В ТГУ богатый музейный комплекс, его охотно посещают томичи и гости города. Заявки на посещение поступают в цифровом виде ответственным сотрудникам музея в «1С-Битрикс24», инициируя тем самым процессы прохода в университет. Если человеку нужно заказать документы из архива, происходит то же самое. Архивариусы видят все запросы, они выстраивают их в электронную очередь. Заявитель четко знает, во сколько и куда ему прийти. Если раньше человек мог попасть на нерабочие часы или ему приходилось ждать в очереди, автоматизация процесса исключает такие вещи. В этом и есть основной смысл цифровой трансформации университета: сэкономить самое ценное, что у нас есть – время.
Есть еще одна большая история, которая находится на стадии внедрения – управление визитами на мероприятия университета. Речь идет о представителях компаний-партнеров, посетителях культурных мероприятий, которых в ТГУ проводится очень много, и так далее. Если сейчас, чтобы их провести, необходима служебная записка, то перевод этого процесса в «1С-Битрикс24» избавит от такой необходимости.
– Опять же, удобство и экономия бумаги.
– Все верно. Но мы уходим в безбумажную среду не потому, что у нас бумаги не хватает. Есть хорошее высказывание, что «каменный век закончился не потому, что закончились камни». Точно так же и университет в процессе своего развития переходит к более эффективным и быстрым способам передачи информации.
– Если Битрикс – это инструмент для регулирования информационных потоков, значит, он должен быть полезным и с точки зрения подготовки отчетности?
– Да, подготовка отчетов – один из важных функционалов. В частности, в проектной деятельности, которая реализуется в рамках «Приоритет 2030». На платформе происходит автоматическое формирование пакета проектной документации и его согласование. В этом году мы решаем еще более фундаментальную задачу – объединение всех проектов в рамках стратегического документа Программы развития ТГУ. Это дает возможность осуществлять мониторинг эффективности выполнения проектов и автоматическое формирование дорожной карты.
– То есть возможен вариант подготовки отчета без боли?
– Именно к этому мы стремимся.
СНАЧАЛА ИЗМЕРИТЬ, ЗАТЕМ УЛУЧШИТЬ
– Вадим, наверное, один из самых используемых цифровых сервисов в Битрикс24, который применяют сотрудники ТГУ, – это оформление командировок. Один из частых вопросов: почему, если командировка отклонена, процесс согласования после устранения причины приходится повторять с нуля?
– Давайте вспомним, как это было, когда мы оформляли командировки в бумажном виде. Если в документе обнаруживалась ошибка, мы вносили правки и распечатывали документ заново. В данном случае происходит то же самое. Но есть еще и некоторые юридические детали. В целом цифровой сервис значительно ускорил процесс оформления командировки и отчета за нее. Судя по замерам, которые мы ведем в системе, рекордное время оформления командировки – 34 минуты. Именно столько прошло с момента подачи заявления до того, как оно оказалось на утверждении у руководителя организации.
Сервис дорабатывается, дополняется его функционал. Это закономерный технический процесс. Наши аналитические инструменты показывают, что конверсия, то есть количество успешно оформленных командировок к общему количеству поданных заявок, растет из года в год. В скором времени произойдет еще одно изменение, которое сделает процесс согласования короче и удобнее.
В ближайшее время мы будем интегрироваться с новой системой «1С:Бухгалтерия государственного учреждения». Рабочее место бухгалтера по согласованию авансовых отчетов и командировок будет вынесено в «1С-Битрикс24». Это как раз позволит не отклонять авансовый отчет на этапе согласования в бухгалтерии, а бухгалтер будет сам вводить изменения и отдавать электронный документ дальше по цепочке.
– С командировками есть и другой вопрос. Например, человек находится в отпуске, а его срочно нужно отправить в поездку по работе. Соответственно, его нужно отозвать, написать заявление, подписать у руководителя. И мы опять возвращаемся к бумаге.
– Эта сфера тоже будет переходить в «цифру». Сейчас мы начинаем большую историю по кадровому электронному документообороту совместно с командой 1С, которая будет поэтапно переводить наши кадры полностью в электронный формат. «1С-Битрикс24» будет играть роль личного кабинета работника, в котором собирается полный архив его трудовых документов: договор, допсоглашения, заявление на отпуск и другие. Первое, что мы хотим сделать, – цифровизировать заявление на отпуск. Это, кстати, тоже будет способствовать улучшению процессов, связанных с оформлением командировок. Сейчас отдел кадров требует заявление на отпуск подавать на бумаге. Этот процесс будет переводиться в «1С-Битрикс24» в виде электронного документа, направляться в бухгалтерию и отдел кадров, что тоже упростит процесс с командировками, когда приходится отзывать сотрудника из отпуска.
Сейчас в таких случаях требуется бумажное заявление и подпись руководителя. В будущем это будет решаться все в цифровом формате. Инструменты для поддержки кадрового электронного документооборота предполагают, что сотрудник – физическое лицо – будет подписывать документ через Госключ, а университет – юрлицо – подписывает электронной цифровой подписью руководителя.
МЕНЬШЕ СЛУЖЕБОК, БОЛЬШЕ ДЕЛА
– Большое количество процессов в университете осуществляется через бумажные служебные записки. Иногда они теряются. Возможен ли вариант, при котором мы полностью перейдем в электронный формат?
– Сервис, который будет обеспечивать такое взаимодействие между подразделениями в плане оказания услуг, мы уже разработали. Официально он называется сервис технической поддержки информационных систем. Сейчас мы его тестируем.
– На ком?
– На себе и на наших коллегах-айтишниках. Инициатором выступил начальник управления информационно-телекоммуникационной инфраструктуры ТГУ Ростислав Гавриленко. Управление оказывает большое количество услуг, отсюда бесконечные служебки. Сначала хотели сделать такой сервис только под них, но поняли, что в нем нуждается весь университет.
– Каков принцип его работы?
– Сервис технической поддержки информационных систем университета направлен на цифровизацию процессов взаимодействия сотрудников с внутренними подразделениями, которые оказывают услуги. Основная цель разработки – обеспечение единого цифрового пространства для инициации, согласования и исполнения внутренних услуг, повышение прозрачности процессов и сокращение времени их обработки. Сотрудник университета формирует электронную заявку, система автоматически генерирует служебную записку, унифицированную в соответствии со стандартами университета, и направляет ее на согласование.
После прохождения согласования заявка преобразуется в задачу внутри соответствующего потока, связанного с конкретным типом услуги. Дополнительно используется CoPilot – это ИИ-ассистент, который анализирует цифровые следы и формирует рекомендации по повышению эффективности работы сотрудников, которые предоставляют услуги. Это перспективное направление по улучшению качества услуг университета. Сейчас мы его опробуем на нескольких айтишных отделах, в 2026 году будем тиражировать на другие подразделения и тем самым улучшать качество внутренних услуг.
Нужно сказать, что в «Битрикс24» наш университет получил не просто инструмент, а живое пространство для общения и профессионального взаимодействия. Это место, где мы видим не только проекты и задачи, но и людей, с которыми мы работаем. Здесь можно найти нужного человека, поделиться идеей. Это обеспечивает те самые горизонтальные связи, которые ценятся в нашем университете.